“三抓三促”行动开展以来，庆阳市退役军人事务局开启了“一把手”走流程促效能活动。3月21日上午，庆阳市西峰区朔州路街道退役军人服务站一番忙碌景象，前来咨询政策、办理业务的退役军人络绎不绝，在申领优待证的办理窗口，工作人员有条不紊查看相关资料、录入信息，一旁的座椅上几名退役军人正在有序排队等候，庆阳市退役军人事务局党组书记、局长孙明东也在其中，耐心等待办理优待证申领业务。这是庆阳市退役军人事务局“一把手”走流程体验行动的鲜活场景。

围绕解决执行落实“中梗阻”和业务办理“散慢拖”等突出问题，庆阳市退役军人事务局持续在抓执行、提效能、优服务上用心用情用力，扎实开展“一把手”走流程体验行动，紧扣退役军人工作现场办结事项较少、市级服务事项单一的实际，每月至少确定一个服务事项、开展一次业务检查、接待一次退役军人信访，采取“亲身办”、“陪同办”等方式，列出具体时间表，由“一把手”带头以退役军人和普通工作人员的“双重身份”，深入退役军人服务中心（站）服务窗口，亲身体验市县退役军人业务办理的具体流程、中间环节和办结时限等全流程服务，感受市县服务保障退役军人的短板不足，改进服务方式、服务流程，提升服务质量。

在办理优待证过程中，孙明东认真阅读优待证办理指南等导引资料，详细询问优待证办理需要的资料、录入的具体信息、提供照片的规格、具体的审核流程等，现场向工作人员提供有关资料，体验街道退役军人服务站从提交资料、审核录入、签字确认的全过程，用时约10分钟左右。现场孙明东还与正在服务站等待办理业务的退役军人进行了交谈，询问平常服务站服务态度、服务效率如何，反映的问题是否能够及时回应，服务过程中还有什么“堵点”和“痛点”，解答了退役军人的相关疑问。

在听到朔州路街道工作人员反映辖区流动人口多、申领优待证办理量已远超街道实际退役军人人数时，孙明东鼓励工作人员要以为退役军人服务为导向，对前来办理的退役军人及其他优抚对象要来者不拒、耐心接待，认真细致快速审核提交相关资料，及时联系上一级县、市服务中心审核把关，探索集中办、线上办等方式，让服务对象少跑路，早日拿到优待证，享受优先优待服务。

随后，孙明东又先后前往市政务服务大厅、市退役军人服务大厅，现场了解政务大厅退役军人事务服务窗口的业务办理情况，查看近期正在办理的自主择业军转干部年度审核认证工作有关情况，询问办理进展、工作难题和具体问题。在市退役军人服务大厅，孙明东以普通工作人员的身份，在服务人员的指导下审核了近期提交的优待证申领信息，逐项对照审核标准提交申领对象信息，顺利完成3名退役军人的优待证申领市级审核，全程体验了优待证申领从县乡（街道）建档立卡、采集信息、审核上报到市级核对、复审查验、提交省级审核的整个流程。

据了解，为了优化服务流程、改进服务方式，庆阳市退役军人事务局还同步开展了科（室）长“坐窗口”体验行动，组织科室负责人每月定期下沉服务窗口，亲自受理办理退役军人服务事项，体验要件数量、办理环节、办理时限、跑动次数等环节要素，逐事项、逐环节梳理问题不足，查找短板不足，找准业务办理中的中梗阻问题，有的放矢解决问题、改进服务、提升效能。

目前，庆阳市各级退役军人事务部门持续深化“三抓三促”行动，均同步启动了“一把手”走流程体验行动，由主要负责同志带头深入服务一线，在体验中发现改进弱项短板、服务堵点，不断提升服务保障质效。